Wat doet Aftersales & Service bij Quooker? Geen kokend water of een knipperende lichtring: er kunnen allerlei redenen zijn waarom klanten contact opnemen met de afdeling Aftersales & Service van Quooker. Jennifer neemt altijd even vrolijk de telefoon aan. Ze luistert naar wat er aan de hand is en probeert het probleem telefonisch op te lossen. Maar niet voordat ze eerst heeft meegeleefd met de klant. ‘Ik bied altijd een luisterend oor en sta de klant met empathie te woord. Dat haalt de druk er vaak al vanaf. De klant wil gehoord worden en zich begrepen voelen.’

Quooker-storingen stap voor stap oplossen ‘Veel storingen zijn makkelijk op te lossen’, legt Jennifer uit. ‘Andere storingen zijn complexer. Samen met de klant doorloop ik een aantal stappen om de oorzaak van de storing te achterhalen. Indien nodig kijken we via een videoverbinding met de klant mee. Komen we er niet uit? Dan plan ik een afspraak in met een servicemonteur.’

Hoe is de werksfeer bij Quooker? Jennifer werkte eerder bij verschillende klantenservices en voelt zich inmiddels helemaal thuis bij Quooker. ‘De sfeer is heel open en gezellig. Niet alleen op onze afdeling, maar in het hele bedrijf. Collega’s hebben interesse in elkaar, vragen naar je weekend en maken grapjes. Als er iets is, kun je makkelijk bij je leidinggevende aankloppen, ook als het privé is. Met mijn directe collega’s spreek ik ook buiten het werk af. We gaan bijvoorbeeld uit eten of naar de film.’

Omgaan met lastige klantgesprekken Jennifer wordt door collega’s het lachebekje van de afdeling genoemd. Maar ze staat ook bekend om haar vermogen om mee te leven met klanten. Dat is belangrijk, want ook slechtnieuwsgesprekken horen bij haar werk. Soms is een klant geïrriteerd omdat de kraan niet naar behoren werkt. ‘In een enkel geval moet een kraan worden vervangen. Dat is voor een klant natuurlijk een tegenvaller. Het is dan belangrijk om goed uit te leggen hoe het probleem is ontstaan en waarom reparatie niet mogelijk is.’

Heb je technische kennis nodig voor Aftersales & Service? Specialistische technische kennis had Jennifer niet toen ze bij Quooker kwam werken. ‘Dat is ook niet nodig’, zegt ze. ‘Die kennis doe je vanzelf op. Tijdens het inwerktraject ga je op pad met een servicemonteur en loop je mee op de afdeling Productie, waar je zelf Quooker-kranen in elkaar zet. Daar leer je heel veel van.’ ‘Maar technische kennis is niet het belangrijkste voor deze baan. Het gaat vooral om de manier waarop je met mensen omgaat en of je je in een ander kunt inleven. Dat zorgt ervoor dat een klant een goed gevoel overhoudt aan het gesprek én aan Quooker.’