Geen kokend water of een knipperende lichtring. Er kunnen allerlei redenen zijn waarom klanten naar de afdeling Aftersales & Service van Quooker bellen. Jennifer Lijkwan neemt altijd even vrolijk de telefoon aan. Ze hoort aan wat er aan de hand is en probeert het probleem telefonisch te verhelpen. Maar niet voordat ze eerst heeft meegeleefd met de klant. ‘Ik bied altijd een luisterend oor en sta de klant met empathie te woord. Dat haalt de druk er vaak al vanaf. De klant wil gehoord worden en zich begrepen voelen.’

Stap voor stap

‘Veel storingen zijn makkelijk op te lossen,’ legt Jennifer uit, ‘Andere storingen zijn complexer van aard. Samen met de klant doorloop ik een aantal stappen om erachter te komen wat de oorzaak is van de storing. Indien nodig, kijken wij met de klant mee via videoverbinding. Komen we er niet uit? Dan plan ik een afspraak in met een monteur.’

Werksfeer

Jennifer werkte bij verschillende klantenservices, voordat ze 2,5 jaar geleden bij Quooker kwam werken. Ze voelt zich hier enorm thuis. ‘De sfeer is heel open en gezellig. Niet alleen op onze afdeling, maar in het hele bedrijf. Collega’s hebben interesse in elkaar, vragen naar je weekend, maken grapjes. Als er iets is, kun je makkelijk bij je leidinggevende aankloppen, ook als het privé is. Met mijn directe collega’s spreek ik ook buiten het werk om af, we gaan uit eten of naar de film.’ 

Slechtnieuwsgesprekken

Jennifer wordt door collega’s het lachebekje van de afdeling genoemd. Maar ze staat ook bekend om haar vermogen om mee te leven met klanten. En dat is belangrijk, want ook slechtnieuwsgesprekken horen bij haar werk. Soms is de beller aan de andere kant van de lijn geïrriteerd, omdat de kraan het niet naar behoren doet. ‘In een enkel geval moet een kraan vervangen worden. Dat is voor een klant natuurlijk een tegenvaller. Het is belangrijk om goed uit te leggen waarom het probleem ontstaan is en reparatie niet mogelijk is.’

Omgang met mensen

Specialistische technische kennis had Jennifer niet toen ze bij Quooker kwam werken. ‘Is ook niet nodig,’ zegt zij, ‘die krijg je vanzelf. Tijdens het inwerktraject ga je op pad met een monteur en loop je mee op de afdeling Productie, waar je zelf de Quooker-kranen in elkaar zet. Hier leer je heel veel van. Maar het is niet het belangrijkst voor deze baan. Dat is de manier waarop je met mensen omgaat en je kunt inleven in een ander. Dat maakt dat een klant een goed gevoel overhoudt aan een gesprek en aan ons bedrijf.’